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Best Services: Wie Sie Ihre Servicequalität permanent by Ralph U. Erhard PDF

By Ralph U. Erhard

ISBN-10: 3322827763

ISBN-13: 9783322827760

ISBN-10: 3322827771

ISBN-13: 9783322827777

Heute behauptet quick jedes Unternehmen von sich, kunden- und serviceorientiert zu sein. Im Gegensatz zum Service-Vorbild united states sieht die Realität oft anders aus und hat fatale Folgen. Mangelnde Serviceorientierung wird immer häufiger zum entscheidenden Wettbewerbsnachteil.

most sensible prone zeigt, worin sich exzellente Unternehmen in bezug auf die Servicequalität von ihren Konkurrenten unterscheiden und wie sie damit entscheidende Wettbewerbsvorteile gewinnen. Konkret bietet es erstmals
· nützliche Instrumente zur Messung der Qualität von Serviceprozessen sowie
· intestine umsetzbare Konzepte für ein zielgerichtetes administration zur permanenten Steigerung der Servicequalität.
Besonders wertvoll und in dieser shape einzigartig: die Beispiele für most sensible providers und Service-Ideen aus den united states.

"Die amerikanischen Entwicklungen und Tendenzen, die das Buch beschreibt, sind in hohem Maße auf deutsche Unternehmen übertragbar."
R.U. Becker, Voith AG, Heidenheim

Ralph U. Erhard ist advisor bei Droege & Comp., Düsseldorf, einer der führenden Unternehmensberatungen in Deutschland. Er berät vor allem Serviceunternehmen. Zuvor conflict er in den united states u. a. zwei Jahre für das Qualitätsmanagement eines bedeutenden amerikanischen Konzerns verantwortlich.

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Nur wenn optirnale Produktionsprozesse auf Kundenzufriedenheit und Kundennutzen ausgerichtet werden, laBt sich Service-Exzellenz verwirklichen! 66 Das folgende Modell beschreibt, wie Service-Qualitat als Kombination von Dienstleistungs- und Produktionsaspekten zur Neukundengewinnung (Offensives Marketing) und Kundenbindung (Defensives Marketing) fiihrt. 2 Grundlagen der Qualitatskultur Auf seiten des Anbieters miissen aIle Beteiligten ihren Beitrag leisten, urn qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Das Spielen mit der Geduld des Kunden flihrt allerdings schnell zu unzufriedenen und verlorenen Kunden: Ein errechneter Wert einer "durchschnittlichen Wartezeit" flir Kunden sagt wenig dariiber aus, ob der einzelne Kunde diese Zeit flir angemessen oder flir zu lange hiilt oder wie ein Kunde darauf reagiert, in der Warteschlange eines Call-Centers zu landen. Die abwiigende Bewertung von Kosteneffizienz und Kundennutzen muB deshalb aus der Sicht des Kunden geschehen. 3. Der Ort des Geschehens Bei den meisten Dienstleistungen ergibt sich die Situation, daB entweder der Kunde zum Service-Kontaktpunkt oder der Dienstleister zum Kunden kommen muB (vergleiche Restaurant vs.

Die Frage nach der eigenen Performance von Dienstleistern gliedert sieh in drei Bereiche: 1. Welche Leistungen bieten wir - wofUr bezahlt uns der Kunde? 2. Wie gut erbringen wir diese Leistung aus Sieht des Kunden? 3. Was konnen wir tun, urn den Kundennutzen bei gleichen Kosten weiter zu erhohen? Oftmals ist das Selbstverstlindnis von Dienstleistern tiber den Nutzen der eigenen Leistung nicht im Einklang mit den tatslichlichen Bedtirfnissen der Kunden, da viele Unternehmen nur ungenau tiber die tatslichlichen Kundenbedtirfnisse informiert sind.

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Best Services: Wie Sie Ihre Servicequalität permanent verbessern by Ralph U. Erhard


by Daniel
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